Courses en ligne: vos droits en cas de mauvaise surprise
Par Anne-Marie Le Gall
Vous regrettez un achat, votre commande est incomplète, certains produits sont abîmés… Comment vous faire rembourser après un achat en ligne?
Par Anne-Marie Le Gall
Vous regrettez un achat, votre commande est incomplète, certains produits sont abîmés… Comment vous faire rembourser après un achat en ligne?
S’épargner la corvée des courses, éviter la cohue, c’est le souhait de beaucoup. Les grandes surfaces l’ont bien compris: elles proposent toutes la possibilité d’acheter sur leur site internet avec une livraison à domicile ou par un système de "drive" (votre commande est préparée et chargée dans le coffre de votre voiture). La formule présente beaucoup d’avantages mais une mauvaise surprise est toujours possible.
1/ Vous regrettez un achat, le remboursement est-il possible?
Oui, dans l’absolu. Les courses en ligne comme tous les achats à distance, ouvrent droit à un délai de rétractation de 14 jours à compter du lendemain de la livraison pour manifester votre intention de retourner le(s) produit(s) et vous faire rembourser.
Mais attention! Cette règle ne s’applique pas aux denrées périssables ou qui peuvent se détériorer facilement. Par exemple: des fruits et des légumes frais, surgelés ou des produits ayant une date limite impérative de consommation ("À consommer jusqu’au…").
Même exclusion pour les produits qui ont été descellés par le consommateur après la livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. Par exemple: les rasoirs, les brosse à dents, les sous-vêtements ... Pour obtenir la liste des exceptions, consulter l’article L121 - 21 - 8 du code de la consommation
2/ Des produits sont endommagés, manquants ou non conformes à votre commande?
Dès la livraison à domicile des courses ou leur retrait au "drive", il faut contrôler ses colis. Au moindre problème constaté, notez vos réserves sur le bon de livraison. Il suffit ensuite de contacter immédiatement le service client pour obtenir l’échange ou le remboursement. Un conseil: gardez toujours une trace papier ou électronique de votre commande.
1/ Vous regrettez un achat, le remboursement est-il possible?
Oui, dans l’absolu. Les courses en ligne comme tous les achats à distance, ouvrent droit à un délai de rétractation de 14 jours à compter du lendemain de la livraison pour manifester votre intention de retourner le(s) produit(s) et vous faire rembourser.
Mais attention! Cette règle ne s’applique pas aux denrées périssables ou qui peuvent se détériorer facilement. Par exemple: des fruits et des légumes frais, surgelés ou des produits ayant une date limite impérative de consommation ("À consommer jusqu’au…").
Même exclusion pour les produits qui ont été descellés par le consommateur après la livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. Par exemple: les rasoirs, les brosse à dents, les sous-vêtements ... Pour obtenir la liste des exceptions, consulter l’article L121 - 21 - 8 du code de la consommation
2/ Des produits sont endommagés, manquants ou non conformes à votre commande?
Dès la livraison à domicile des courses ou leur retrait au "drive", il faut contrôler ses colis. Au moindre problème constaté, notez vos réserves sur le bon de livraison. Il suffit ensuite de contacter immédiatement le service client pour obtenir l’échange ou le remboursement. Un conseil: gardez toujours une trace papier ou électronique de votre commande.
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Des cartes bancaires qui obéissent au doigt et à la voix!
Par Isabelle Duranton modifié le 04 mars 2016
Cartes biométriques, cryptage dynamique: pour contrer la fraude, les banques misent sur des technologies aussi innovantes que révolutionnaires. Décodage.
Le paiement sans contact se développe à grande vitesse et nous sommes de plus en plus nombreux à l’utiliser. Sur internet, nous n’hésitons plus à acheter en ligne et pour nos petits paiements dans les commerces de proximité, l’usage de la carte sans contact connaît ses premiers succès: plus de 35 millions de cartes bancaires sont aujourd’hui équipées de la puce NFC (Near Field Communication) un véritable boom de ce mode de paiement! Revers de la médaille, la fraude prospère elle aussi malgré d’incessantes innovations techniques. 840 000 personnes en ont été victimes cette année. La solution passe peut-être par une nouvelle génération de cartes. Elles vont arriver sur le marché dès 2016 pour conserver une longueur d’avance sur les fraudeurs.
1/Le cryptogramme dynamique éphémère
Le code à trois chiffres au verso de votre carte, c’est (presque) fini ! Depuis septembre 2015, un panel de clients de la BPCE (Banque populaire-Caisses d'Épargne) teste la carte Motion Code™. Sa particularité? Son code éphémère. La nouveauté, imaginée par Natixis Payment Solutions et Oberthur Technologies (OT), est un petit écran de quelques millimètres au dos de votre carte bancaire. Il affiche les trois chiffres magiques qui permettent de valider votre achat. Ces trois chiffres sont automatiquement modifiés, toutes les quinze minutes!
Le Motion Code™ de la BPCE fonctionne selon un algorithme intégré à la puce de la carte bancaire, synchronisé avec un serveur de la banque. Une parade à la fraude ?
2/L’authentification biométrique par téléphone mobile
La biométrie s’invite aujourd’hui au cœur de nos paiements! Empreinte digitale ou reconnaissance vocale seront dans un avenir très proche des outils pour payer les achats.
Des Brestois testent depuis quelques mois le paiement en magasin via un téléphone mobile avec authentification biométrique. Une première en France! Un panel de clients du Crédit mutuel Arkéa équipés de téléphones Androïd peuvent régler leurs achats en magasin et s’authentifier avec leur empreinte digitale. Pour payer, le client approche son mobile du terminal de paiement équipé de la technologie sans contact et valide par son empreinte digitale. Ses données bancaires sont sécurisées, via le cloud, et remplacées par des données à usage unique. Une carte bancaire dématérialisée est générée pour chaque paiement.
Payer au seul son de votre voix, vous en rêviez? La Banque Postale va le faire dès cet été! Elle a testé pendant une année un système de paiement vocal, "Talk To Pay" et vient de recevoir l'aval de la CNIL pour le lancer. L'utilisateur enregistre sur un logiciel fourni par la banque sa voix en récitant une phrase à plusieurs reprises. Il saisit ensuite ses coordonnées bancaires, ce qui génère l’installation de l'application Talk To Pay sur son navigateur internet. Lors de son achat, l'utilisateur est appelé par sa banque qui lui demande de répéter une phrase. Le formulaire de paiement est rempli (avec le numéro de carte et sa date de fin de validité). Pour encore plus de sécurité, un code aléatoire et unique est généré par Talk To Pay.
Par Isabelle Duranton modifié le 04 mars 2016
Cartes biométriques, cryptage dynamique: pour contrer la fraude, les banques misent sur des technologies aussi innovantes que révolutionnaires. Décodage.
Le paiement sans contact se développe à grande vitesse et nous sommes de plus en plus nombreux à l’utiliser. Sur internet, nous n’hésitons plus à acheter en ligne et pour nos petits paiements dans les commerces de proximité, l’usage de la carte sans contact connaît ses premiers succès: plus de 35 millions de cartes bancaires sont aujourd’hui équipées de la puce NFC (Near Field Communication) un véritable boom de ce mode de paiement! Revers de la médaille, la fraude prospère elle aussi malgré d’incessantes innovations techniques. 840 000 personnes en ont été victimes cette année. La solution passe peut-être par une nouvelle génération de cartes. Elles vont arriver sur le marché dès 2016 pour conserver une longueur d’avance sur les fraudeurs.
1/Le cryptogramme dynamique éphémère
Le code à trois chiffres au verso de votre carte, c’est (presque) fini ! Depuis septembre 2015, un panel de clients de la BPCE (Banque populaire-Caisses d'Épargne) teste la carte Motion Code™. Sa particularité? Son code éphémère. La nouveauté, imaginée par Natixis Payment Solutions et Oberthur Technologies (OT), est un petit écran de quelques millimètres au dos de votre carte bancaire. Il affiche les trois chiffres magiques qui permettent de valider votre achat. Ces trois chiffres sont automatiquement modifiés, toutes les quinze minutes!
Le Motion Code™ de la BPCE fonctionne selon un algorithme intégré à la puce de la carte bancaire, synchronisé avec un serveur de la banque. Une parade à la fraude ?
2/L’authentification biométrique par téléphone mobile
La biométrie s’invite aujourd’hui au cœur de nos paiements! Empreinte digitale ou reconnaissance vocale seront dans un avenir très proche des outils pour payer les achats.
Des Brestois testent depuis quelques mois le paiement en magasin via un téléphone mobile avec authentification biométrique. Une première en France! Un panel de clients du Crédit mutuel Arkéa équipés de téléphones Androïd peuvent régler leurs achats en magasin et s’authentifier avec leur empreinte digitale. Pour payer, le client approche son mobile du terminal de paiement équipé de la technologie sans contact et valide par son empreinte digitale. Ses données bancaires sont sécurisées, via le cloud, et remplacées par des données à usage unique. Une carte bancaire dématérialisée est générée pour chaque paiement.
Payer au seul son de votre voix, vous en rêviez? La Banque Postale va le faire dès cet été! Elle a testé pendant une année un système de paiement vocal, "Talk To Pay" et vient de recevoir l'aval de la CNIL pour le lancer. L'utilisateur enregistre sur un logiciel fourni par la banque sa voix en récitant une phrase à plusieurs reprises. Il saisit ensuite ses coordonnées bancaires, ce qui génère l’installation de l'application Talk To Pay sur son navigateur internet. Lors de son achat, l'utilisateur est appelé par sa banque qui lui demande de répéter une phrase. Le formulaire de paiement est rempli (avec le numéro de carte et sa date de fin de validité). Pour encore plus de sécurité, un code aléatoire et unique est généré par Talk To Pay.
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VIE PRATIQUE
Démarchage téléphonique: les consommateurs à bout!
Par Stéphanie Letellier
Les consommateurs reçoivent en moyenne chaque mois 15 appels de démarcheurs à leur domicile. Le secteur le plus insistant : les entreprises proposant la réalisation de travaux.
Vente de fenêtres, d’assurances ou de forfaits téléphoniques… Les démarcheurs n’ont jamais été aussi nombreux! Selon une enquête réalisée par 60 millions de consommateurs, 78% des personnes interrogées déclarent recevoir plus d’appels qu’avant sur leur ligne fixe, en moyenne quinze par mois. Ces coups de téléphone interviennent dans 47% des cas le samedi, en numéros masqués (88%) et sont difficiles à comprendre (accent, liaison de mauvaise qualité...) pour 89% des sondés.
Sur les mobiles, les consommateurs sont légèrement moins exposés mais le harcèlement est présent aussi: 53% des personnes interrogées reçoivent un appel au moins une fois par mois et 25% une fois par semaine.
• La liste Pacitel inefficace
En attendant la mise en place d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique, certains consommateurs (1,2 million depuis 2011), sont déjà inscrits sur la liste Pacitel. Si les entreprises adhérentes s'engagent à respecter une charte de "bons démarchages", celle-ci s’avère inefficace: pour 68% des inscrits, les appels sont toujours aussi nombreux et pour 10%, plus nombreux!
• Les secteurs qui démarchent le plus
En tête du classement des démarcheurs les plus insistants : ceux proposant des travaux de rénovation dans la maison (82%) ou vantant les mérites des énergies renouvelables (75%).
Pour attirer l’attention des consommateurs, nombre d’entre eux n’hésitent pas à se présenter comme "partenaire Bleu Ciel d’EDF" sans que cela soit vrai. En cas de doute, 60 millions de consommateurs rappelle qu'il est possible de consulter l’annuaire mis en place par le fournisseur d’électricité concernant ses partenaires : travaux.edf.fr
Le démarchage pour des offres de téléphonie/internet/TV complète le trio de tête (74 %) suivi par les instituts de sondages (69%), les assurances (64%) ou encore les placements financiers ou immobiliers (53%).
• Démarchage agressif : 4 500 victimes d’opérateurs de téléphonie fixe
Dans le même temps, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) attire l’attention des consommateurs sur un démarchage agressif réalisé par des opérateurs de téléphone fixe. Près de 4 500 personnes ont été victimes depuis plusieurs mois, de la part de 22 opérateurs alternatifs de téléphonie fixe. Les personnes âgées ne disposant pas d’internet sont principalement visées.
L’enquête est actuellement en cours mais la DGCCRF appelle à la vigilance lorsque vous n’identifiez pas clairement votre interlocuteur et lorsque celui-ci vous propose des réductions sur vos factures en échange de vos coordonnées bancaires. Elle met en ligne un guide pour faire face à ces situations précises sur son site.
1) Numéros inconnus : ne décrochez pas
Si l’enquête de 60 millions de consommateurs montre que les démarcheurs ont encore trop souvent recours aux appels en numéros masqués, cette pratique est interdite depuis 2014. Il est donc fréquent qu'ils agissent avec un numéro visible, mais inconnu, qui peut vous inciter à décrocher. En cas de doute, ne pas répondre est encore le meilleur moyen de ne pas y être confronté.
2) Numéro insistant ? Bloquez-le!
Si des démarcheurs vous contactent sur votre smartphone en numéro non masqué, il est possible de les bloquer facilement.
Free et SFR proposent également ce service à leurs abonnés pour bloquer les numéros masqués qui appellent sur leurs lignes fixes. Il suffit de composer le *82# pour l'activer. Chez Orange, l'option "Stop secret" est disponible pour 2€/mois. L'interlocuteur doit alors s'identifier de vive voix pour vous laisser le choix d'accepter ou non l'appel.
3) Pensez à la liste rouge
Si l'efficacité de la liste Pacitel ne semble pas convaincante, vérifiez que vous n’êtes pas dans l’annuaire. Un moyen simple et efficace pour éviter les appels incessants. Vous souhaitez que votre numéro soit retiré ? Contactez votre opérateur de téléphonie qui le fera gratuitement.
4) Formulaires: ouvrez l’œil
Carte de fidélité, achat en ligne… Quand vous indiquez vos coordonnées lors d'une opération, il faut parfois cliquer une case pour vous opposer à la transmission de vos données à d’autres entreprises. Soyez vigilant !
Par Stéphanie Letellier
Les consommateurs reçoivent en moyenne chaque mois 15 appels de démarcheurs à leur domicile. Le secteur le plus insistant : les entreprises proposant la réalisation de travaux.
Vente de fenêtres, d’assurances ou de forfaits téléphoniques… Les démarcheurs n’ont jamais été aussi nombreux! Selon une enquête réalisée par 60 millions de consommateurs, 78% des personnes interrogées déclarent recevoir plus d’appels qu’avant sur leur ligne fixe, en moyenne quinze par mois. Ces coups de téléphone interviennent dans 47% des cas le samedi, en numéros masqués (88%) et sont difficiles à comprendre (accent, liaison de mauvaise qualité...) pour 89% des sondés.
Sur les mobiles, les consommateurs sont légèrement moins exposés mais le harcèlement est présent aussi: 53% des personnes interrogées reçoivent un appel au moins une fois par mois et 25% une fois par semaine.
• La liste Pacitel inefficace
En attendant la mise en place d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique, certains consommateurs (1,2 million depuis 2011), sont déjà inscrits sur la liste Pacitel. Si les entreprises adhérentes s'engagent à respecter une charte de "bons démarchages", celle-ci s’avère inefficace: pour 68% des inscrits, les appels sont toujours aussi nombreux et pour 10%, plus nombreux!
• Les secteurs qui démarchent le plus
En tête du classement des démarcheurs les plus insistants : ceux proposant des travaux de rénovation dans la maison (82%) ou vantant les mérites des énergies renouvelables (75%).
Pour attirer l’attention des consommateurs, nombre d’entre eux n’hésitent pas à se présenter comme "partenaire Bleu Ciel d’EDF" sans que cela soit vrai. En cas de doute, 60 millions de consommateurs rappelle qu'il est possible de consulter l’annuaire mis en place par le fournisseur d’électricité concernant ses partenaires : travaux.edf.fr
Le démarchage pour des offres de téléphonie/internet/TV complète le trio de tête (74 %) suivi par les instituts de sondages (69%), les assurances (64%) ou encore les placements financiers ou immobiliers (53%).
• Démarchage agressif : 4 500 victimes d’opérateurs de téléphonie fixe
Dans le même temps, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) attire l’attention des consommateurs sur un démarchage agressif réalisé par des opérateurs de téléphone fixe. Près de 4 500 personnes ont été victimes depuis plusieurs mois, de la part de 22 opérateurs alternatifs de téléphonie fixe. Les personnes âgées ne disposant pas d’internet sont principalement visées.
L’enquête est actuellement en cours mais la DGCCRF appelle à la vigilance lorsque vous n’identifiez pas clairement votre interlocuteur et lorsque celui-ci vous propose des réductions sur vos factures en échange de vos coordonnées bancaires. Elle met en ligne un guide pour faire face à ces situations précises sur son site.
1) Numéros inconnus : ne décrochez pas
Si l’enquête de 60 millions de consommateurs montre que les démarcheurs ont encore trop souvent recours aux appels en numéros masqués, cette pratique est interdite depuis 2014. Il est donc fréquent qu'ils agissent avec un numéro visible, mais inconnu, qui peut vous inciter à décrocher. En cas de doute, ne pas répondre est encore le meilleur moyen de ne pas y être confronté.
2) Numéro insistant ? Bloquez-le!
Si des démarcheurs vous contactent sur votre smartphone en numéro non masqué, il est possible de les bloquer facilement.
Free et SFR proposent également ce service à leurs abonnés pour bloquer les numéros masqués qui appellent sur leurs lignes fixes. Il suffit de composer le *82# pour l'activer. Chez Orange, l'option "Stop secret" est disponible pour 2€/mois. L'interlocuteur doit alors s'identifier de vive voix pour vous laisser le choix d'accepter ou non l'appel.
3) Pensez à la liste rouge
Si l'efficacité de la liste Pacitel ne semble pas convaincante, vérifiez que vous n’êtes pas dans l’annuaire. Un moyen simple et efficace pour éviter les appels incessants. Vous souhaitez que votre numéro soit retiré ? Contactez votre opérateur de téléphonie qui le fera gratuitement.
4) Formulaires: ouvrez l’œil
Carte de fidélité, achat en ligne… Quand vous indiquez vos coordonnées lors d'une opération, il faut parfois cliquer une case pour vous opposer à la transmission de vos données à d’autres entreprises. Soyez vigilant !
